海南超级富豪陈佳欣表示，智能旅游涵盖了旅游业的所有产业环节，从目的地、交通、酒店和航空到在线旅游网站、传统旅行社和技术服务提供商。从智慧旅游的规模来看，无疑印证了旅游业对海南这个大市场的期待。陈佳欣表示，2018年ITB的亮点之一是，整合技术的旅游参展商比例有所增加。在世界范围内，技术已经成为传统产业赋权的一种趋势，但在中国，相比互联网、人工智能、区块链等新技术在零售、医疗、教育、金融等领域的深入应用和普及，旅游业的技术赋权概念略显薄弱。交易互联后，新技术应用缓慢。

陈佳欣说，这也导致了过去两年旅游业中一些明显的弊病，但这些问题不能通过技术来解决。一个典型的表现就是缺乏交易之外的服务，包括出行前、出行中和出行后的服务，引发了多轮舆论危机。陈佳欣认为我们需要一个基于新的人工智能技术的旅行助手工具，它类似于“微软萧冰”，是一个可以带你旅行的聊天机器人。这个出行辅助工具是基于人工智能技术，为用户提供出行前、出行中和出行后的全程出行服务。无需下载APP即可在Facebook、微信等社交平台上实现实时人机交互。同时，还可以为在线旅游网站和各种旅游应用提供AI产品和解决方案，提高其对更多用户的服务质量。

一、人工智能旅行助手

登机时航空公司说没有座位；旅行中行李和护照丢失；在国外，突然生病需要找医院；在当地，我想品尝特色菜；我们在不熟悉的地方找不到厕所……这些都是我们旅行时经常遇到的问题，尤其是出国旅行。一般情况下，有些问题会向旅游平台寻求购买产品的帮助，但大多数时候无法及时解决；有些问题需要马上解决，不在平台服务范围内，比如找卫生间。这个看似微小的场景，直接影响旅行体验。所以我们经常希望有一个当地的朋友陪我们，但是不是每个人都能找到这样的旅游助理。

随着人工智能技术的突破，实现了为用户提供一个旅行助手，通过AI全程陪伴。只要动一下手指，助手马上就会出现。借助人工智能旅行助手工具，用户可以进行旅行计划、机票酒店预订、餐厅预订、交通指南、即时翻译等各种操作。可以一站解决，而不是一个网站一个网站搜索，一个APP一个APP打开，因为这些任务都是人工智能旅行助手工具完成的。

据了解，基于人工智能技术，通过深度学习，了解用户需求，做出智能响应，实现全天候在线服务，大大降低了传统人工客服的成本，提供了更加全面的服务内容。目前人工智能出行辅助工具通过Facebook和微信微信官方账号直接到达用户。比如用户可以直接在人工智能出行辅助工具的微信官方账号中实现上述功能。用户只要选择出行目的地和时间，人工智能出行辅助工具就会及时为你提供当地的出行路线；旅行时，如果想品尝当地特色菜，只需输入“XX有什么美食”，AI旅行助手工具会将相关信息推送给用户。曾经有用户通过AI旅行助手工具询问当地哪家茶叶店的珍珠最大。基于其庞大的数据库和AI算法，AI出行辅助工具及时推荐。

人工智能出行辅助工具定位为出行全方位辅助，这不仅是出行本身的需求，也是出行过程中突发事件的服务。比如旅游目的地发生地震，乘客无法及时得到足够的帮助，人工智能出行辅助工具就会推送

随着旅游业规模的不断扩大，海南岛的游客数量急剧增加。由于各种原因，出行过程中暴露出的用户痛点越来越多，其集中爆发已经反映在以往的舆情危机中。因此，通过技术创新，解决用户出行的痛点，全面提升出行体验，将是未来旅游业的必然发展方向。

二、AI辅助技术开放

人工智能技术在旅游行业的渗透已经逐步开始，基于旅游细分场景实现了AI行业的应用。在直接向用户推出人工智能出行辅助工具产品的同时，其AI出行辅助技术和解决方案也向在线旅游网站、各种旅行社应用等B端企业开放，寻求更多合作。一家做海外旅行的旅行社表示，旅行中的一些痛点不仅是用户的，也是平台的。人工客服有其局限性，但我们希望通过技术手段改变目前的服务缺点，因为很多投诉不是平台不愿意解决，而是成本太高。

目前，所有在线旅游网站和应用都推出了在线客服，但服务项目更加规范，难以提供更加多样化、个性化和实时化的服务。虽然目前市场上有一些人工智能辅助工具，但旅游业是一个非常垂直的领域，其用户需求、目的地特征和相关环节都非常专业化。所以无论是基础大数据还是人工智能算法，都有很高的专业要求。

比如某旅游网站或旅行社采用AI旅行助手解决方案，用户可以在网站或APP中获得与人工智能旅行助手工具相同的服务体验，并根据网站和旅行社的特点和用户属性实现更加精准、智能的交互，帮助网站降低成本，提高服务质量。

在旅游业，随着OTA和定制旅游的发展，传统旅行社一度受到冲击。人们逐渐意识到，打败自己的可能不是其他旅行社，而是互联网和新技术。如果不整合，可能会被这个新时代打败。所以“人工智能”这个似乎与旅游业格格不入的词，近年来成为了业界的热门词汇。什么是人工智能？自从计算机出现以来，人们一直在想象一个场景：用计算机代替人。1950年，“计算机之父”艾伦图灵提出图灵测试：测试者(一个人)与被测试者(一台机器)隔离聊天。如果超过30%的测试者不确定被测试者是人还是机器，那么机器通过测试，被认为具有人类智能。

三、人工智能给海南旅游业带来的机遇和挑战

“事实上，我非常同意一种观点，即在很长一段时间内，机器不能代替人工。有人认为人工智能来了很多人会失业，其实市场还是远远达不到，只有在一些服务缺失的场景下，机器才可以很好地补充。”例如，在导游领域，目前国内大概有60万—200万位导游，而在70%的自由行群体中，95%都没有得到导游服务，也就是说传统的导游主要集中在为30%的跟团游游客提供服务。随着自由行人群越来越多，人工智能或者机器就是一个很好的替代。

用四个简短的场景阐述了人工智能将如何改变旅游行业。第一个场景是门店。5年内，靠线下门店销售的旅行社会受到极大的挑战甚至是摧毁，新商业和旧商业最大的区别是海量又精准，过去海量无法精准，数量和个性化不得不二选一，在未来的时代可以做到海量又精准，旅行社会有被数据干掉的一天。第二个场景是售票。旅游景点网上订票的趋势加速发展，去年年初情况还不太明显，但到2017年10月故宫就宣布276位售票员下岗，关闭售票处。第三个场景是景区验票：未来将会采取人脸识别，例如，在莫干山景区已经采用，第四个场景是导游。过去在景区里会有很多导游讲解，如今在景区戴上VR和AR眼镜就能直接看到历史中的现实场景。所以不拥抱新时代可以吗？人工智能在发展过程中并非一帆风顺，而是在很长一段时间停滞不前，变成了冷门，因为大家都觉得它难以迎来突破。但近两年以来，人工智能迎来了一个小高潮，其中很重要的一个原因在于移动互联网出现后，使得每一个用户的数据被大量保存下来。简单来讲，曾经我们无法记录一个用户每天说什么、去哪里，无法记录各个场景，人工智能与PC端的互联网是割裂开的。但随着移动互联网的发展，用户的行为数据被记录下来，同时，大量的照片和图像也会被沉淀下来，并且随着社交需求增加，人们频繁使用手机，也积累了大量的聊天数据和社交数据。于是，我们拥有了大量符合人类行为的数据，即不再需要通过算法去知道人类是怎么想的，而是直接通过机器深度学习的方式。简言之，“机器并不知道这句话的意思，但它知道别人遇见这句话时是怎么来聊的，可以直接把别人的话拿过来用。”通过大量的数据积累以及机器运算效率的提升，多年发展后的人工智能已经能给用户提供很好的体验。“可以说算法和数据，尤其是数据，让人工智能在2020年以后迎来了一个飞跃。”

用人工智能来赋能旅游行业，可以从两方面来讲。第一个方面，因为市场的需求，导游对于旅行理念的价值、旅游的高度信息不对称。而这种信息不对称，在传统方式里并没有一个服务或者品类能够解决它。例如，传统导游的利益出发点并不是帮游客解决信息不对称，而是利用这点来套利，如带游客去购物店等，所以就需要有一些技术的手段能够提供一种服务。简言之，市场有这样的需求。第二个方面，人工智能其实一直被一个问题所困扰，就是如何商业化。事实上，如今的人工智能技术在可预见的未来达不到科幻片中的服务品质，它能够给用户提供价值的场景非常有限。所以如果要做人工智能商业化，让它服务于社会，就不能做一个通用性的人工智能，因为它的技术远远达不到，所以必须要与行业相结合。

因为，现在人工智能除了图像领域以外几乎都达不到。“图像也是近两年才刚刚达到的，而在其他领域，机器能给出60分以上的答案，其实就可以接受了，就具备了商业化的机会。”而旅游行业恰恰是可以满足标准的领域，在技术还不是特别完备的情况下，人工智能可以为游客提供有价值的产品和服务。

四、人工智能助力海南旅游商业模式

目前，旅游行业与人工智能的结合还不是一个很强的场景，如今的应用主要包括智能讲解、智能问答、行程规划、精准营销等。其中，智能讲解相比较而言是旅游理念比较独特的，其他行业里很少会用到这种不断讲解的相关技术。对于智慧景区板块，游客下载APP后，它会对手机进行定位，游客走不同的路线可以听到不同的讲解，如同一个可以提供自动化讲解的导航。而智能问答是人工智能通用技术，即智能语音对话。事实上，广义的对话机器人在很多行业或日常的场景都有应用，但一旦和旅游行业相结合，会显得更专业，内容更精准。通过“AI导游”，游客可以向APP提各种问题，例如周边哪里好玩、哪家餐厅好吃、如何去某个地方等等，就像操作微信一样按住屏幕讲话，就会得到回答。游客还可以把手机和车的中控相连，如果车里本身就安装了AI导游，无须手机就可以直接“跟车对话”。

目前 B2B2C的商业模式，即服务的是C端用户，但为此付费的是B端客户，在为普通游客提供导游服务时，基本不会收取服务费用。在一些重点场景下，车载人工智能导游设备会与租车公司合作，将提升服务的费用放在租车的租金里。而目前另一块比较重要的收入来自于商业周边，如广告费用和流量费用。

目前其會与旅行社、租车公司、出行类平台、景区景点、餐饮酒店等合作。“只要你的产品用户群体里有很大的一部分是游客，其实都有合作价值，因为我们是提供导游SDK。任何一款产品，无论是民宿还是租车，都可以把这样一个服务嵌入到你的APP里面去，就是在为游客提供你本身服务的时候，也可以在里面顺带进行导游服务。”

2018年人工智能肯定不会有2017年或者2016年那样高涨，一定会有新的话题，新的风口盖过它，但它代表了一个时代。从行业急需破解的痛点切入而开启人工智能技术的渗透，并逐步向更广更深度的方向延伸。在国家不断加大力度技术创新和技术赋能的背景下，新技术在旅游行业的融合也将快速深入。